Há seis anos que o Social Media começou a ser visto como uma componente importante do Marketing. Como forma de chegar mais facilmente ao cliente, o objectivo principal foi acabar com alguma insatisfação por parte do consumidor e também de alguns profissionais de marketing, diga-se, possibilitando uma integração do cliente no processo de marketing das empresas.
Em Portugal começou há dois anos dar os primeiros passos e a maioria já tomou consciência da existência de Social Media Marketing. Mas, o medo e a incerteza acabam por afectar a organização e os departamentos a todos os níveis.
Para aqueles que se aventuram a sair fora da zona de conforto, os perigos são eminentes.
A Businessweek publicou um artigo em 2010 com os 5 maiores Erros de Social Media Marketing. No entanto, vamos deixar os 5 “erros” de parte, porque eu gosto de ser positivo, e vamos tratar as 15 regras para não fracassar em social media.
1. Atenção à monitorização:
É sempre bom estar por perto e perceber o que se diz da marca e a opinião dos clientes. O atendimento, o esclarecimento, o ler e o perceber resolve muitas insatisfações. Devemos ler e interpretar antes de actuar ou escrever.
2. O projecto de Social Media deve ser gerido pela própria empresa e ter um responsável pelo projecto, um rosto:
Não se deve dar esse trabalho a empresas externas nem a estagiários. Toda a equipa deve estar integrada no projecto e conhecê-lo. A Nestlé descobriu o erro de ter estagiários a gerirem o seu projecto. Os grandes casos de sucesso, poucos ainda, tem uma equipa especializada na empresa a tratar do social media. As decisões resumem-se a fracções de segundo.
3. Seja rápido a resolver uma crise on-line:
Quando algo corre mal online, corre mesmo muito mal e muitas vezes à velocidade da luz. Muitas marcas são maltratadas pelos clientes, não perguntam o porquê, não dão a resposta certa, não têm uma explicação ou um pedido de desculpas. Isto tudo, enquanto o departamento jurídico reúne com a administração… que fala com o marketing… que estava a ouvir o departamento de vendas e só passado um dia enviam um e-mail à empresa externa para responder aos milhares de comentário negativos sobre a marca.
Quando uma resposta é rápida e transparente levando o utilizador para um diálogo privado, resolve o problema, e aí assumindo as verdadeiras culpas on-line. O cliente quer a verdade. Tem de existir um compromisso da marca para com o cliente. A empresa existe porque há clientes e, em segundos, a voz de um, pode ser a voz de todos.
4. Nunca mentir, fingir ou inventar. Transparência…
Já não existem segredos e os nossos actuais e futuros clientes não vão tolerar mais mentiras. Vivemos momentos de verdade, por muito que essa “verdade” seja difícil de assumir.
5. Depois de estar nas Redes Sociais não há um botão a dizer off:
Quando se entra na web 2.0 ou 3.0 ou nas Redes Sociais, não existe um botão para desligar a rede ou uma porta para fechar, ela mantém-se sempre aberta e é uma auto-estrada sem saída. Devemos, pelo menos duas vezes por semana, publicar coisas interessantes ao negócio da empresa e que contribua para a satisfação do utilizador/consumidor.
6. Devemos diferenciar o perfil de negócios do “pessoal”:
Quantas vezes viram páginas de empresas no Facebook e o Twitter como páginas pessoais. As empresas não têm amigos, têm fãs ou Likes. Construa o seu perfil de negócios diferente do seu pessoal. As páginas das empresas devem ser de negócios e precisam de 25 Likes ou Fãs para se alterar o URL automático que surge na sua abertura. Este pormenor é importante para a página ter o nome da marca.
7. Ter um plano de marketing claro no que toca ao projecto de Social Media:
Se queremos estar em Social Media, o Plano de Marketing é essencial para avaliar os canais a utilizar e quais os objectivos. Devem-se estabelecer metas claras:
- Objectivos nas métricas;
- Quantos fãs ou likes;
- Não esquecer o ROI (return on investment), Não esquecer que uma empresa existe para dar lucro;
- Quantas vezes por dia se perspectiva actualizarem os canais;
- Que tipo de monitorização a efectuar;
- Não esquecer a calendarização nem de calcular o ROI ou o Custo/Benefício.
8. Conhecer os clientes e os futuros utilizadores/clientes:
Muitos pequenos empresários têm dificuldade em interagir com os clientes on-line, ou segui-los no twitter. É preciso perceber que o que publica não é a sua imagem, mas sim um produto ou serviço. Há, para além dos conteúdos, que divulgar o blogue, a página no Facebook, a conta do twitter, o Linkedin.
Lembre-se que em cada fonte de notícia, há uma página que a publicou e que pode adicionar como fã, um Like ou com Followme. Quantos mais Fãs, Likes e Seguidores mais interacção consegue na sua página.
Nunca devemos esquecer que os nossos amigos pessoais em rede são também o público-alvo do nosso produto ou serviço, ou marca. É meio caminho andando para termos uma rede gigantesca e a nosso Blogue ou a página do Facebook ser vista por milhares de pessoas.
9. Modificar o URL das páginas para a marca da empresa ou produto:
Tenha como prioridade máxima a mudança do URL após a criação do seu perfil. Exemplo de URL’s a seguir: http://www.facebook.com/nike, e não (www.facebook.com/pages/nome da marca/142358765654/wal). A URL do nosso perfil deve ter o nome do utilizador. (Em todas as redes socais).
Muitos empresários e técnicos de social media não sabem que quando chegamos aos 25 fãs ou likes nas páginas empresariais se podem obter um endereço com nome da empresa ou produto. O Linkedin, Twitter e outras plataformas não têm esta “limitação/imposição”.
10. O Social Media é interacção:
Lembre-se que as redes são sinónimo de interacção, por isso é importante que responda rapidamente a todos os clientes/utilizadores. Quanto mais rápido se responder, mais rápido se converte o utilizador como fã da marca ou do produto.
Para isto resultar podemos configurar as redes para nos notificar por e-mail ou por sms, a cada vez que surgir um comentário, um post ou uma menção.
11. Não criar falsos seguidores, parceiros ou fãs, para promover a página:
Para ter clientes potenciais e actuais a tornarem-se fãs do Facebook ou Seguidores do microblogue Twitter, vai levar tempo. Não pense em crescer rapidamente, porque até criar uma rede estável leva em média mais de seis meses. Nunca se deve criar contas falsas para aumentar seguidores ou fãs, porque é contra as normas internas das redes sociais e podemos ser excluídos. O Facebook já inibiu utilizadores e páginas empresariais.
12. Actualizar a página regularmente:
As páginas quando são criadas são para se manter activas. A actividade das redes traduz-se em mais negócio. Pelo menos, tente actualizar as diversas redes definidas no seu Plano Estratégico de Marketing três vezes por semana.
Um restaurante ou uma mercearia (novo conceito) deve ter uma interacção constante com os utilizadores. “Quem não aparece esquece” e a interacção entre utilizadores é diária, 24 horas por dia. As redes sociais não dormem nem vão de férias.
13. As publicação e os conteúdos devem ser úteis e trazer algo de novo:
Deve-se perceber a tendência dos utilizadores e ir ao seu encontro. Os consumidores estão sempre a procurar algo de novo para interagir. Temos de pensar antes de publicar um conteúdo, que informações os utilizadores desejam e os podem beneficiar/satisfazer. Eles são os nossos clientes.
Não se esqueça:
- Emissor é quem promove;
- Mensagem é o que o emissor promove;
- Canal é a escolha que deve fazer para estar nas redes sociais, blogue que interage com Youtube, Twitter, Facebook, Linkedin, ou apenas uma ou duas das redes. Há muitas mais, basta para isso pesquisar na Web. Estes são apenas os canais de maior audiência;
- Codificação é como o emissor promove a mensagem, texto, fotografias, vídeos, reportagens, etc?
- Receptor é para quem é promovida a mensagem;
- Descodificação é como é entendida a promoção da informação pelo receptor;
- Resposta é a reacção do receptor após ter sido exposto à mensagem;
- Feedback é a retroalimentação ou realimentação, refere-se à resporta do receptor que deve retornar ao emissor e vice-versa e, por fim;
- Ruído são barreiras que poderão ser enfrentadas neste processo de comunicação.
14. Usar métricas:
Uma das melhores características das redes sociais é que podem ser medidas e de forma gratuita. Há ferramentas disponíveis na net para medir e saber o que os utilizadores andam a falar da nossa marca e em que canais.
Usar as redes sociais e não medir os resultados, pode ser desastroso para uma marca. As métricas são um bem essencial para conseguir apurar o custo/benefício do investimento em social media.
De forma a seguir e medir visibilidade e tendências no espaço ocupado pelo social media, algumas destas ferramentas são gratuitas e permitem uma análise rápida: São elas aplicações whostalking, blogpulse, ubervu, Google alerts, Technorati, Addictomatic, Twazzup, Social Mention, Workstreamer, HootSuite, Klout, Web2express Digest, BoardTracker, Monitter e o Google analytics.
15. Promover a imagem dos produtos e serviços da empresa e onde a podem encontrar, na Web:
É muito importante existir uma extensão entre a publicidade offline (panfletos, out-doors, cartazes) e o on-line Costumo afirmar que o online é uma extensão do ofline. Há uma complementaridade que deverá existir sempre. Veja a campanha do ASX da Mitsubishi. Para além desta mais-valia, relação entre o offline com o online, Na WEB, os empresários podem promover as suas páginas no google, no facebook e inclusivé podem escolher o público-alvo que querem atingir a preços reduzidos, comparando com a restante imprensa. Em toda a partilha de informação que fizer offline deve dizer onde o podem encontrar na Web. Deve ter os seus endereços disponíveis.
Para terminar, sugiro que faça uma pesquisa no Google com o seu nome ou o nome da sua empresa. Vai ter surpresas.
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