Quando me chamaram atenção sobre uma competição que o Santander Universidades Portugal e a Optimus Tagestavam a organizar, fui ver o que se passava e escrevi um artigo aqui: Quando 3 iPhones Valem Mais Do Que Duas Das Maiores Marcas de Portugal.
Para que não haja nenhuma confusão, o meu interesse nunca foi de denegrir a imagem de alguma marca, nem de saber o que se passava com a oferta dos 3 iPhones e a dificuldade que aparentemente é de cumprir com o prometido – oferecer 3 iPhones.
O que quis demonstrar, e continuo a tentar demonstrar, é a diferença entre a realidade e a percepção do mesmo. Ambos são importantes e não devem ser ignorados, mas com o passar do tempo, a percepção ganha uma importância maior.
De facto recebi logo um telefonema de uma porta voz do Santander demonstrando a preocupação em desvendar o que se passava nos bastidores. Respeitando as informações que me pediram para não publicar, acabei por atualizar o post. Parabéns ao Santander. A Optimus escolheu ignorar, provavelmente porque o “problema” estaria na página do Santander Universidades Portugal e não na deles. Fui então à página da Optimus Tag – yikes!
Como é que uma marca associa-se a outra que abre uma página no Facebook e simplesmente abandona-a deixando os seus clientes reclamarem um atrás do outro sem qualquer intervenção?
Santander Universidades Portugal deveria seguir o exemplo das rádios. Nenhuma faz um passatempo sem ter do seu lado o merchandise a que se compromete a oferecer. Desta forma, salva guarda-se sempre perante marcas que simplesmente desrespeitam os seus clientes, escolhendo assim não se afundarem com eles.
Naive? Se calhar. Mas problemas ocorrem sempre. A solução é que demonstra a capacidade de uma marca de ir além do esperado. Neste caso, percebemos todos, Santander Universidades Portugal incluído, que a Optimus está-se na tintas salvaguardando-se com o regulamento.
A Web não dorme e não espera pela disponibilidade dos doutores e doutoras demasiadas ocupadas para ouvir os seus clientes. Não devíamos esperar outra coisa já que quando vamos a um balcão de uma sucursal durante a hora do almoço, somos obrigados a esperar em filas indetermináveis porque… foram todos almoçar. Por isso o tempo é relativo para alguns.
O triste deste episódio é que uma marca como o Santander podia, e devia, comprar 3 iPhones 4S sem assinatura e oferecer aos vencedores escolhidos. Demonstrava aos seus clientes quem é verdadeiramente importante e demonstrava aos seus “parceiros” que não está para levar com este tipo de atitude. O custo é completamente marginal – o Goodwill criado é gigante.
Até porque, se formos a ver, 10 pessoas fizeram like ao facto que Santander Universidades Portugal comprometeu-se a resolver a questão. Mas quando? Quando alguém na Optimus achar que tem um tempinho para ouvir os “chatos” do pessoal do Santander que querem ver os seus compromissos realizados?
Se por um lado podem ficar contentes que nada disto está a criar uma mini crise de PR, por outro deveriam estar a pensar porque é que a maioria das pessoas nem se quer chatear ou dar-se ao trabalho de comentar.
Pior que ser criticado é ser ignorado. Acreditem nisto. Bem melhor era um avalanche de comentários, ao menos ficavam a saber que os seus clientes esperam mais da sua marca. Mas o silencio é de facto enervante.
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