Qual a marca que acredita tanto no seu produto e/ou serviço que está disposta a colocar comentários dos seus clientes em Times Sqaure? Será este o cúmulo da transparência?
Durante as férias de páscoa em Abril de 2009, Domino’s Pizza acordou para a (sua) nova realidade. Dois empregados, e um vídeo, quase que conseguiram destruir uma marca internacional.
Domino’s conseguiu atravessar a crise (gerir uma crise é um contrassenso) interagindo com a conversa online em torno dos acontecimentos, isto depois de perceberem a dimensão do problema. Domino’s não só demonstrou a sua preocupação com os seus clientes como também o conhecimento do quão critico que é interagir com a audiência nos seus termos e no local de preferência da audiência. A crise ocorreu online, e teve de ser ultrapassada online.
Desde então, Domino’s decidiu enfrentar o touro pelos cornos. Iniciou uma estratégia, Domino’s Pizza Turnaround, que procurava primeiro saber o que os seus clientes verdadeiramente pensavam dos seus produtos, e depois desse choque, decidiram redesenhar os seus produtos.
Com tudo que aprenderam, e dado não quererem voltar a trás, decidiram tornar ainda mais publico a sua iniciativa de melhoramento. A empresa publica os comentários dos seus clientes num local central em Times Square – algo que aparentemente veio da filosofia de marketing inspirada por Sun Tzu – Art Of War.
Todos aqueles que estejam a passar em Times Square ou que estejam a ver online através do feed, podem ler todos os comentários, positivos e negativos, dos clientes que utilizam o Domino’s Tracker app para encomendar a sua pizza.
O Domino’s Tracker app permite aos seus clientes introduzirem a sua encomenda online (utilizado por mais de 40%) e assim seguirem o processo desde o forno até quando chega à sua casa – tudo isto com os nomes dos intervenientes. Após receber a encomenda, o cliente pode assim introduzir o seu comentário.
Outras iniciativas incluem o ShowUsYourPizza.com, ou seja, mostre-nos a sua pizza.
Mas esta estratégia é vista por muitos como arriscada dado que dá uma enorme e visível plataforma para os seus clientes publicarem comentários menos favoráveis. Eu acho que o que tem a ganhar supera o que tem a perder, especialmente tendo em conta o retorno que esta estratégia tem devolvido à marca em termos de PR positivo.
E os resultados também revelam que a aposta está a compensar – receitas das lojas aumentaram 10,4%.
httpv://www.youtube.com/watch?v=JKokAnlTpJs
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