Quando a FNAC chegou a Portugal, o consumidor reagiu e bem. Afinal, era um conceito novo – uma loja com uma vasta seleção de produtos bem escolhidos, bem posicionados na loja e uma equipa de colaboradores que demonstrava um conhecimento da sua área de escolha.
Mas este fim de semana, enquanto passeava pela FNAC do Cascaishopping, fiquei com a sensação que pouco ou nada mudou. Na realidade, em termos de comparação com a Worten, por exemplo, a FNAC continua muito acima da média em termos de serviço ao cliente – e isto é o que lhe tem continuado a favorecer – mas até quando?
Enquanto se pode tocar num piano, irritando todos à nossa volta (um produto que se deve se vender uma ou duas vezes por ano), somo obrigados, quando chegamos à zona dos portáteis, a olhar para um ecrã com preço e condições de compra. Pode comprar, mas não pode experimentar.
Com tantas opções, várias marcas, ainda mais modelos, todos eles oferecendo a mesma coisa, torna-se quase impossível de se tomar uma decisão sem chamar um dos colaboradores da FNAC. E depois fazemos a pergunta mais difícil de sempre – “Quero comprar um computador mas não sei qual”. E vai ficar sem saber.
Curioso é que na zona dos produtos da Apple, as regras são diferentes. Aqui, todos podem experimentar os computadores, laptops e tablets da Apple, sem ter que pedir ajuda, ou mais importante, permissão para mexer. E continuo sem perceber porquê.
Mas a diferença para o consumidor é enorme. Se por um lado passamos pela vasta escolha de tecnologia a qualquer price point, e ficamos indiferentes, por outro, somos atraídos pelo design, elegância e liberdade que a zona Apple nos proporciona. Isto, até o colaborador da zona dos “protegidos”, laptops bloqueados para o nosso bem, nos mandar a seguinte boca “não pode brincar aqui”.
Se por um lado, cada vez mais o consumidor decide em casa em vez de no ponto de venda, por outro, a própria loja acaba por ser o local onde-se valida a escolha ou em alguns casos, se muda de opinião.
É que é tão difícil presentemente escolher entre os processadores, tipos de memoria e outras funcionalidades descritas de forma a uns poucos perceberem o que na realidade vão comprar. Para a maioria, o que querem mesmo saber é: “Será que este computador serve para o que eu quero fazer?”. Nada melhor que experimentar. Uns podem abrir o Word, outros o Excel, alguns manipulam uma imagem no Photoshop enquanto trabalham noutro programa. A maioria vai querer validar a sua escolha.
Continuo a gostar da FNAC, da sua política de retomas sem grandes stresses ou perguntas e acusações desnecessárias, mas como todos os outros grandes retalhistas, é importante estarem atentes às mudanças no mercado bem como no comportamento do consumidor. E tudo isto sem eu fazer uma única referencia à experiência da Apple Store em si – um dos mais divertidos locais para fazer compras.
As maiores lojas, como a FNAC, vão ter que acompanhar estas mudanças de mercado e comportamento do consumidor. Enquanto algumas como a Best Buy, que resistiram à mudança, vão encerrando loja atrás de loja, outras adaptam-se e experimentam diferentes configurações à procura dos melhores resultados.
Uma das mais importantes mudanças ocorre para dar resposta à procura das soluções integradas, algo ignorado pela maioria de retalhistas. O feel destas novas lojas vai ter que ser mais personalizado, mais pequeno e com maior enfâse na experiência. A solução integrada é conseguida através da interconectividade – ou seja demonstrar uma série de produtos interligados para que se possa experimentar – áudio e vídeo, por exemplo.
Para muitos, o futuro está no home network – soluções completas que simplificam a utilizam de múltiplos dispositivos mas com a simples partilha de conteúdo. Mas o desafio não está somente do lado dos colaboradores que estão habituados a vender equipamento, segmentado por área. O próprio consumidor vai ter que ser educado a pensar além do produto individual.
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